ในวิกฤตการณ์ทางสังคมที่ไม่มีความแน่นอน ไม่ว่าจะเป็นปัญหาทางเศรษฐกิจ การเมือง สังคมหรือปัญหาด้านสาธารณสุข จนส่งผลต่อสภาพจิตใจของคนในสังคมเป็นจำนวนมาก ซึ่งก็จะส่งผลถึงบุคลากรขององค์กรที่ต้องทำหน้าที่ของตนเองในทุกๆ วัน และเมื่อวิกฤตนั้นสร้างผลกระทบให้กับครอบครัวหรือคนรอบข้างด้วยแล้วนั้น ความเชื่อมั่นต่อนโยบายหรือแนวปฏิบัติขององค์การต่อการจัดการแก้ไขหรือรับมือต่อวิกฤตการณ์จะเป็นโจทย์สำคัญที่ผู้บริหารต้องเตรียมการให้รัดกุม มีระบบและมีวุฒิภาวะในการตัดสินใจ
การจัดการสื่อสารในภาวะวิกฤตขององค์การ เป็นเรื่องที่ทุกองค์การควรมีแนวปฏิบัติเตรียมไว้ตั้งแต่มีเหตุการณ์ที่พอจะคาดการณ์ได้ว่าจะเปลี่ยนเป็นวิกฤตของค์การ อย่างไรก็ตาม การสื่อสารในภาวะวิกฤตจำเป็นต้องมีข้อมูลประกอบการตัดสินใจมากพอ และผู้นำขององค์การจำเป็นต้องมีวภวะผู้นำที่มีความเด็ดขาดในการตัดสินใจที่จะทำหรือไม่ทำบางสิ่งบางอย่าง เพื่อให้องค์การและบุคลากรของตนเองผ่านพ้นวิกฤตนะขณะนั้นไปได้ ซึ่งแนวทางการจัดการสื่อสารในภาวะวิกฤตนั้น ควรประกอบด้วย
ทีมงานเฉพาะกิจสำหรับการสื่อสารในภาวะวิกฤต โดยทีมงานต้องมีบุคลากรระดับกำกับนโยบายและมีอำนาจในการตัดสินใจในองค์การเพื่อให้การตัดสินใจนั้นมีผลต่อทิศทางขององค์การได้ในทันที (Single Command) ซึ่งทีมงานนี้จะต้องมี “ข้อมูล” ประกอบการวิเคราะห์และการตัดสินใจ ทีมงานต้องมีการวิเคราะห์สถานการณ์ในทุกระดับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด (worse case scenario) คาดว่าสถานการณ์จะเป็นอย่างไร แล้วถ้าเป็นแบบนั้นจะมีแนวปฏิบัติอย่างไร การคิดและวิเคราะห์ในรูปแบบนี้จะช่วยให้องค์การมีการเตรียมพร้อมที่จะรับมือกับวิกฤต มีเวลาปรับตัวรับมือกับสถานการณ์ที่อาจจะเกิดขึ้นได้ ซึ่งเป็นแผนงานรับมือที่จะมีประสิทธิภาพมากกว่าการตัดสินใจแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเป็นรายครั้ง
ผู้นำที่มีภาวะผู้นำ การตัดสินใจของผู้นำมีความสำคัญต่อองค์การและสร้างความเชื่อมั่นให้กับบุคลากรได้มากหรือน้อยนั้น วัดผลกับการตัดสินใจที่จะทำอะไรหรือไม่ทำอะไรในขณะนั้น ซึ่งในที่นี้หมายความรวมถึงการสร้างกระบวนการขึ้นมาอย่างสมเหตุสมผลมีความเป็นไปได้ ทั้งหมดนี้เป็นสิ่งที่ผู้นำต้องกล้าคิด กล้าตัดสินใจ ภายใต้ข้อมูล และการรับฟังคำปรึกษาจากคนรอบข้าง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง “การรับฟังความเห็นต่าง” เพราะบางครั้งความเห็นที่แตกต่าง มักมาจากกลุ่มคนที่อยู่วงนอกของทีมงาน หรือเป็นกลุ่มบุคคลที่ประสบปัญหาอยู่จริงๆ การรับฟังความเห็นที่แตกต่าง และนำมาประกอบการคิดวิเคราะห์ ตัดสินใจ เป็นส่วนหนึ่งของภาวะผ้ำนำที่พึงมี ซึ่งนอกจากจะพาองค์การรับมือกับวิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ ยังสร้างความเชื่อมั่นให้กับบุคลากรของตนเองในทางหนึ่งด้วย
การสื่อสารอย่างเป็นนระบบ ในวิกฤตการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้น สิ่งที่สร้างปัญหาให้กับองค์การนั้นคือ การที่ข้อมูลข่าวสารมีมากเกินไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อมูลเท็จหรือข่าวปลอม (Fake news) การแก้ปัญหาดังกล่าวที่เหมาะสมคือ การกำหนดแนวทางการสื่อสารอย่างเป็นระบบ โดยทีมงานเฉพาะกิจฯ ที่จัดตั้งขึ้นเป็นผู้สื่อสารและรับฟังความเห็นหรือประเด็นต่างๆ เพียงผู้เดียว การสื่อสารใช้การสื่อสารแบบสองทาง (Two-ways Communication) มีการกำหนดวาระการสื่อสารที่ชัดเจน มีกำหนดเวลาที่แน่นอน และที่สำคัญที่สุดคือ การสื่อสารที่ตอบประเด็นข้อสงสัยของบุคลากรหรือสังคมอย่างชัดเจน ไม่ใช้ข้อความสื่อสารในลักษณะให้ผู้ฟังตีความหรือแปลความเอง เนื่องจากการปล่อยให้ผู้ฟังตีความเองนั้นอาจสร้างความสับสนเพิ่มขึ้น ซึ่งจะไม่ส่งผลดีต่อการควบคุมสถานการณ์ที่เกิดกับองค์การ
กรณีการแก้สถานการณ์วิกฤตระดับสังคม การประกาศจุดยืนขององค์การต่อสังคมเป็นแนวทางหนึ่งที่จะระบุทิศทางการรับมือสถานการณ์วิกฤตที่เกิดขึ้น เพราะจะทำให้สังคมคาดการณ์ทิศทางขององค์การที่จะดำเนินการได้ นอกจากนี้ การสื่อสารภายในองค์การ การให้ข้อมูลและชี้แจงประเด็นต่างๆ ให้บุคลากรมีความเข้าใจต่อแนวทางการแก้ไขสถานการณ์ที่เกิดขึ้น บุคลากรเหล่านี้จะเป็นส่วนหนึ่งของการช่วยให้ข้อมูลที่ถูกต้องกับบุคคลภายนอกในอีกทางหนึ่ง
โดยสรุปแล้ว การจัดการสื่อสารในภาวะวิกฤตเป็นแผนงานที่องค์การควรมีการเตรียมไว้ตั้งแต่มีเหตุการณ์ที่สะท้อนได้ว่าจะแปรเปลี่ยนเป็นวิกฤตการณ์ขององค์การ หรือเป็นเหตุการณ์ที่สามารถกระทบต่อองค์การได้ในอนาคต การหาข้อมูลประกอบการคิดวิเคราะห์เพื่อเตรียมแผนการรับมือสถานการณ์ เป็นปัจจัยสำคัญที่องค์การควรมี การจัดตั้งคณะทำงานเฉพาะกิจในการสื่อสาร กำหนดแผนงานและตัดสินใจที่จะทำหรือไม่ทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งผู้นำจะมีบทบาทสำคัญมากในการตัดสินใจขับเคลื่อนองค์การให้พ้นจากสถานการณ์วิกฤตที่เกิดขึ้น ภาวะผู้นำจึงมีความสำคัญมากในช่วงเวลานี้ การสื่อสารอย่างเป็นระบบ มีการตอบประเด็นคำถามหรือประเด็นที่ละเอียดอ่อนให้มีความชัดเจน สามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้รับสารได้ นอกจากนี้การสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย ข้อความที่ใช้ต้องไม่สร้างความคลุมเครือ ไม่ปล่อยให้ผู้รับสารคิดหรือตีความไปเอง ทั้งหมดนี้ เป็นแนวทางเบื้องต้นของการจัดการการสื่อสารในภาวะวิกฤตต่อองค์การได้
————————————–
แหล่งอ้างอิง
ดร.ดนัย จันทร์เจ้าฉาย. (2564, 22 เมษายน). 5 เคล็ดลับ การสื่อสารในภาวะวิกฤต รับมือโควิดรอบใหม่. www.pptvhd36.com/news/สุขภาพ/146090
ธนบดี ครองยุติ. (2555). การสื่อสารภาวะวิกฤตอุทกภัยของกรมป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย.
วิทยานิพนธ์นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชานิเทศศาสตร์,
มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
