ปัจจัยที่ผู้ประกอบกิจการอุตสาหกรรมต้องเข้าใจในสถานการณ์ที่มีการแข่งขัน

ปัจจัยที่ผู้ประกอบกิจการอุตสาหกรรมต้องเข้าใจในสถานการณ์ที่มีการแข่งขัน
ผศ.ดร.กฤดิธฤต ทองสิน
คณะวิศวกรรมศาสตร์และเทคโนโลยีอุตสาหกรรม
มหาวิทยาลัยราขภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา
…………………………………………………………………………………………………………………………………………….
การเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วและรุนแรงของสภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจสังคม
การเมือง เทคโนโลยี การค้าระหว่างประเทศ และการแข่งขัน ตลอดช่วงเวลาที่ผ่านมา นับเป็นช่วงที่
องค์การธุรกิจต้องท าการปรับตัวอย่างรุนแรงท าให้ผู้บริหารไม่สามารถตัดสินใจและแก้ปัญหาแบบ
ตอบสนองต่อสถานการณ์ได้แต่จะรอให้เกิดเหตุการณ์ขึ้นแล้วค่อยตัดสินใจด าเนินงานหรือแก้ปัญหาท า
ให้ธุรกิจต้องประสบปัญหาเช่นในอดีต ดังนั้นการก าหนดความต้องการและทิศทางธุรกิจ เพื่อให้ทุก
องค์ประกอบของธุรกิจด าเนินงานโดยมีจุดมุ่งหมายเดียวกันและใช้ทรัพยากรที่มี ในการแข่งขันให้เกิด
ประโยชน์อย่างเต็มที่ ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลการวางแผนการด าเนินงาน การควบคุมและการ
ปรับปรุง อย่างเป็นระบบ จะท าให้องค์การสามารถแข่งขันกับผู้อื่นได้
ปัจจุบันต้องยอมรับว่า ลูกค้า คือ หัวใจของการประกอบธุรกิจอุตสาหกรรม ลูกค้าจะเป็นผู้
ก าหนดว่าธุรกิจและอุตสาหกรรมต่างๆ จะต้องปรับองค์การ ปรับเปลี่ยนรูปแบบผลิตภัณฑ์ ปรับราคา
ปรับปรุงคุณภาพอย่างไร ซึ่งหากผู้บริหารองค์การและเจ้าของสถานประกอบการไม่ใส่ใจและไม่ปฏิบัติ
ตามความต้องการของลูกค้า จะก่อให้เกิดการเลิกซื้อ ลูกค้าจะหันกลับไปซื้อจากองค์การธุรกิจที่
สามารถตอบสนองความต้องการได้ดังนั้นจึงมีความจ าเป็นอย่างยิ่ง ที่ผู้บริหาร เจ้าของสถาน
ประกอบการจะต้องดูแลเอาใจใส่และสอบถามความต้องการของลูกค้าเพื่อการ ตอบสนองได้ตรง
เป้าหมาย การกระท าเช่นนี้จะเป็นการดึงลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจเนื่องจากลูกค้ามีโอกาสเลือกที่จะซื้อ
หรือไม่ซื้อก็ได้ตามความพึงพอใจ และยิ่งในยุคข้อมูลข่าวสารที่ทันสมัย หากองค์การใดไม่ปรับเปลี่ยน
ให้ทันกับเทคโนโลยีและความรวดเร็วของการเปลี่ยนแปลง จะตกเป็นผู้แพ้ในทางธุรกิจซึ่งผู้บริหาร
องค์การต่างๆ ต้องท าความเข้าใจและเรียนรู้ เพื่อให้สามารถแข่งขันได้
ความหมายของลูกค้า
มหาตมะ คานธีได้กล่าวถึงลูกค้าไว้อย่างน่าสนใจว่า ลูกค้า คือ แขกคนส าคัญที่สุด ที่ได้มา
เยือนเรา ณ สถานที่แห่งนี้ เขามิได้มาเพื่อพึ่งพิงเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งพาอาศัยเขา เขามิใช่บุคคล
ที่มาขัดจังหวะการปฏิบัติงานของพวกเรา หากแต่ว่า การรับใช้เขา คือวัตถุประสงค์แห่งงานของพวก
เราบริการจากพวกเรามิใช่การสงเคราะห์เขา เขาต่างหากที่ก าลังสงเคราะห์เรา ด้วยการยอมให้พวก
เรามีโอกาสได้รับใช้เขา
ในการท างานในองค์การหรือสถานประกอบการ ค าว่า ลูกค้า จะมีความหมายเกี่ยวข้องใน
2 ลักษณะ คือ
ลูกค้าภายใน หมายถึง แผนก หรือส่วนต่างๆ ในองค์การที่รับงานไปท าต่อ เช่น ฝ่ายผลิต
ชิ้นส่วน ส่งงานต่อให้แผนกประกอบชิ้นงาน ดังนั้นแผนกประกอบชิ้นงานจะเป็นลูกค้าภายในของฝ่าย
ผลิต เป็นต้น ซึ่งฝ่ายผลิตจะต้องท าชิ้นส่วนที่ดีมีคุณภาพ ไม่มีของเสียเพื่อส่งให้ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิด
ความพึงพอใจในคุณภาพ และพร้อมที่จะน าไปประกอบชิ้นงานได้โดยไม่ก่อให้เกิดความเสียหาย
ลูกค้าภายนอก หมายถึง ผู้บริโภค หรือผู้ใช้บริการที่อยู่ภายนอกองค์การ ได้แก่ ผู้ที่ซื้อสินค้า
หรือใช้บริการในท้องตลาด หรือคู่ค้าระหว่างองค์การธุรกิจ เช่น สถานประกอบการเป็นลูกค้าของการ
ไฟฟ้าที่มาเก็บเงินค่าไฟฟ้า สถานประกอบการเป็นลูกค้าของธนาคาร เป็นต้น
ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าแบบใด สิ่งที่จะต้องยึดถือและปฏิบัติคือ ต้องท าให้ลูกค้าประทับใจและ
เกิดความพึงพอใจ เพราะความพึงพอใจน ามาซึ่งการสั่งซื้อเพิ่มหรือซื้อซ้ าของลูกค้าภายนอก นั่นแสดง
ว่าผู้บริหารหรือสถานประกอบการเหล่านั้น ได้สนองตอบความต้องการของลูกค้าได้ตรงกับที่ลูกค้า
นั้นๆ ต้องการ และในความหมายของลูกค้าโดยทั่วๆ ไป จะหมายถึง ผู้ซื้อสินค้า และบริการ
กระบวนการถัดไปที่รับงานไปท าต่อ ผู้ด าเนินธุรกิจติดต่อด้วย ผู้น าประโยชน์มาให้ ผู้ที่สามารถให้ ค าติ
ชมสินค้าและบริการ ผู้ที่มีอภิสิทธิ์ที่จะเลือกปฏิบัติต่อเรา ผู้เป็นฝ่ายถูกเสมอ ผู้มีอุปการะคุณ ผู้ที่ท าให้
ธุรกิจอยู่ได้ หรือแม้กระทั่งกล่าวว่าลูกค้า คือ พระเจ้า
ระดับการตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ผู้บริหารและสถานประกอบการที่ท าการผลิตสินค้า และการบริการจะต้องส ารวจ และ
วิจัยเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ ที่เป็นปัจจัยความต้องการของลูกค้าทั้งด้านรูปแบบ ความสวยงาม ความคงทน
ของสินค้าและผลิตภัณฑ์ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับลูกค้าว่าในแต่ละกลุ่มของลูกค้าจะต้องการอย่างไร โดยการ
ส ารวจและวิจัยตลาด ด้วยการซักถาม ออกแบบสอบถาม เพื่อเก็บข้อมูลและน ามาวิเคราะห์ผล หา
ข้อสรุปความต้องการของลูกค้า เพื่อการตอบสนองได้ตรงเป้าหมาย การกระท าในลักษณะนี้เรียกว่าการ
ผลิตที่เป็นการตามใจหรือตามความต้องการของตลาดหรือผู้บริโภค (market in) ซึ่งในองค์การธุรกิจ
ใหญ่ๆ ทั้งหลายใช้กลยุทธ์นี้ในการด าเนินงาน
ภาพที่ 1 แสดงการผลิตที่ให้ความส าคัญกับความต้องการของลูกค้า
จากภาพสามารถอธิบายได้ว่า การที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้นั้น สถาน
ประกอบการจะต้องใช้ข้อมูลป้อนกลับความต้องการที่ได้รับกลับมาจากลูกค้าแล้วน าไปปรับปรุง
คุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์และบริการ จากนั้นน าไปสู่กระบวนการผลิตให้ตรงกับที่ลูกค้าต้องการ
นอกเหนือจากการตอบสนองความต้องการพื้นฐานของลูกค้า ที่ต้องการสินค้าและบริการ
ที่มีคุณภาพเป็นไปตามมาตรฐานก าหนด สามารถใช้ประโยชน์ได้อย่างเหมาะสมและผลิตได้ด้วยต้นทุนต่ า
แล้วผู้ผลิตจะต้องตอบสนองความต้องการแฝงของลูกค้าได้ด้วย ซึ่งสามารถแบ่งเป็น 3 ระดับ ดังนี้
1. การตอบสนองความต้องการพื้นฐานของลูกค้า ได้แก่ คุณภาพของสินค้าและบริการ
การส่งมอบได้ตรงตามเวลา ความงามของผลิตภัณฑ์ ทั้งหมดนี้จะเป็นความต้องการตามปกติของลูกค้า
ทั่วไป
ผลิตภัณฑ์ / บริการ ผู้ใช้ / ลูกค้า
คุณลักษณะเฉพาะของ
ผลิตภัณฑ์ / บริการ
สร้างความพึงพอใจให้
ผลิต
หริอ
เสนอ
ปิ
อนกลิบค วามติ
องการ
2. การตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า เป็นความต้องการที่อยู่นอกเหนือความ
ต้องการปกติของลูกค้า ซึ่งในความคาดหวังของลูกค้าแต่ละคน อาจมีความแตกต่างกันมากน้อย ไม่
เท่ากัน แต่ที่แน่ชัดคือทุกคนต้องมีความคาดหวัง เช่น เมื่อเข้าไปสั่งอาหารในร้านอาหาร ทุกคน รับรู้
อยู่แล้วว่าจะได้รับอาหารที่สะอาด รสชาติอร่อยถูกปาก การบริการที่ดีจากพนักงาน สิ่งเหล่านี้คือ
ความต้องการพื้นฐานตามปกติของลูกค้า แต่ถ้าร้านอาหารสามารถจัดส่งอาหารได้รวดเร็ว มีบริการ
เครื่องดื่มฟรี มีผ้าเย็นแถมให้ หรือจัดแจกันดอกไม้วางบนโต๊ะอย่างสวยงาม การกระท าในลักษณะนี้
เรียกว่า การตอบสนองความคาดหวังที่สถานประกอบการหรือผู้บริหารองค์การต่างๆ ได้จัดเตรียมไว้
ให้กับลูกค้า เมื่อลูกค้าได้รับการสนองตอบความต้องการเกินกว่าที่เป็นอยู่ในขั้นพื้นฐาน จะเกิดความ
ประทับใจและความพึงพอใจตามมา
3. การตอบสนองความต้องการไกลกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง เป็นความต้องการที่อยู่ในตัว
ลูกค้าทุกคนแต่บางครั้งไม่สามารถบอกได้ล่วงหน้าว่าตนเองต้องการอะไร รู้แต่เพียงว่าน่าจะได้รับการ
ตอบสนองที่ดีกว่านี้ หรืออาจเป็นความต้องการที่ตนเองรู้อยู่แล้วว่าต้องการอะไร แต่คิดว่าไม่มีใคร
สามารถตอบสนองสิ่งนั้นๆ ได้ คือไม่น่าจะท าให้ได้หรือไกลเกินกว่าที่จะได้รับ เช่น อยากได้
โทรศัพท์มือถือที่สามารถชาร์ตไฟเพียงครั้งเดียวแล้วใช้ได้ 1 เดือน ซึ่งยังไม่มีใครสามารถท าให้ได้แต่ถ้า
ท าได้จะได้ลูกค้าอย่างง่ายดาย หรือในกรณีที่เกิดขึ้นแล้วในการตอบสนองความต้องการแฝงที่ไกลกว่า
คาดหวัง คือ การที่ธนาคารอาคารสงเคราะห์ เปิดให้บริการในวันเสาร์และวันอาทิตย์ กองหนังสือ
เดินทางสามารถระบุวันเวลา ที่ให้ไปรับหนังสือเดินทางได้ในขณะที่ไปติดต่อ หรือการที่ธนาคาร
สามารถมีบริการโอนเงินผ่านตู้เอทีเอ็มได้ตลอด 24 ชั่วโมง เหล่านี้เป็นการตอบสนอง ความ
ต้องการแฝงของลูกค้า ที่มาใช้บริการและมีความไม่สะดวกในสถานการณ์ปกติซึ่งตนเองไม่มีเวลาท า
สิ่งนั้นได้แต่เมื่อมีผู้ให้บริการได้เกินกว่าที่คาดหวังไว้ ลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจอย่างสูงสุด
ผู้บริหารกับการประยุกต์ใช้ทฤษฎีความต้องการเพื่อสร้างความพึงพอใจ
เมื่อท่านเป็นผู้บริหารองค์การ ทั้งในระดับผู้จัดการหรือระดับหัวหน้างาน ท่านต้องมี
หน้าที่รับผิดชอบอย่างเต็มที่ ที่จะน าพาองค์การให้ประสบกับความส าเร็จ สร้างผลก าไรและสิ่งที่
ผู้บริหารองค์การจะต้องค านึงถึง คือ ความต้องการของผู้บริโภคหรือลูกค้า หากผู้บริหารสามารถ
ตอบสนองได้ดี รู้ความต้องการแต่ละส่วนได้ถูกต้องและตอบสนองได้ตรงจุด ตรงประเด็น การบริหาร
องค์การมีแต่จะราบรื่น ไม่เกิดปัญหาใดๆ ซึ่งผู้เขียนใคร่น าเสนอจากประสบการณ์ใน การสร้างความ
พึงพอใจที่ดีกับลูกค้า อันเป็นเป้าหมายหลักขององค์การ โดยเฉพาะองค์การธุรกิจการค้า ธุรกิจ
อุตสาหกรรมและการบริการ ซึ่งจะต้องเอาใจลูกค้า สร้างความประทับใจ สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า
โดยมุ่งเน้นที่ลูกค้า ตระหนักและให้ความส าคัญ (customer focus) นั่นแสดงว่าองค์การหรือผู้บริหาร
จะต้องรู้ถึงความต้องการของลูกค้า ทั้งในปัจจุบันและคาดการณ์ ได้ถูกต้องถึงแนวโน้มความต้องการ
ของลูกค้าในอนาคต สามารถตอบสนองได้ตรงกับความต้องการหรือท าให้ ลูกค้าได้รับเกินกว่าที่
คาดหวัง ย่อมก่อให้เกิดความพึงพอใจตามมา สามารถเชื่อมโยงไปสู่การสร้างสานสัมพันธ์กันง่ายขึ้น
และสิ่งที่ผู้บริหารต้องทราบไว้เพื่อน าไปสู่การตอบสนองที่ดี คือ การเข้าใจธรรมชาติของลูกค้าและการ
ตอบสนอง ผู้บริหารองค์การต้องเรียนรู้และทราบข้อมูลเบื้องต้น เกี่ยวกับธรรมชาติของลูกค้าทั่วไปก่อน
เพื่อจะได้เข้าใจ พร้อมที่จะน าไปอบรมแนะน าให้กับพนักงานได้รับรู้ไว้ จะได้เตรียมตัว เตรียมใจ
ส าหรับการเข้าใจลูกค้าว่า เหตุที่ลูกค้าเสียงดัง ชอบต าหนิ อารมณ์เสีย ขี้บ่น สิ่งเหล่านี้มีเหตุมาจาก
อะไร ซึ่งธรรมชาติของคนหรือลูกค้าพอสรุปได้ดังนี้
1. รู้สึกว่าตนเองมีความส าคัญ ดังนั้นผู้บริหารและพนักงานไม่ควรปล่อยให้ลูกค้า ยืนคอย
รอนาน หรือไม่สอบถาม ไม่ทักทาย
2. มีความสนใจตนเองมากกว่าผู้อื่น ต้องให้ความสนใจในการสอบถามและมีศิลป ในการ
ฟัง โดยฟังอย่างตั้งใจ มองตาผู้พูด ควรจะต้องจ ารายละเอียดของลูกค้าได้ เช่น ชื่อ ที่ท างาน สีที่ชอบ
ยิ่งก่อให้เกิดความพึงพอใจได้อย่างรวดเร็ว
3. ต้องการให้จัดการปัญหาต่างๆ ทันที เช่น กรณีสินค้าเสียหาย ช ารุด การบริการ ไม่ดีมี
ข้อบกพร่อง ดังนั้นพนักงานต้องใส่ใจทันที
4. ต้องการหรืออยากได้ดังใจปรารถนา ได้แก่ การได้รับสินค้าและบริการ ตรงตาม ที่
ตนเองต้องการ ดังนั้นจึงต้องตรวจสอบคุณภาพก่อน
5. ต้องการพูดมากกว่าการฟัง เช่น การซักถาม การบ่น หรือต าหนิสินค้าเล็กๆน้อยๆ ท า
ให้รู้สึกว่าลูกค้าเป็นคนเรื่องมาก ดังนั้นพนักงานและผู้บริหารต้องเข้าใจและตอบสนองด้วย การรับฟัง
อย่างตั้งใจ
6. ต้องการให้ค าปรึกษามากกว่าขอค าแนะน า เช่น ลูกค้าบางคนอาจจะชอบบอก ชอบ
สอน แนะน าว่าควรท าอย่างนี้ ควรท าอย่างนั้น ซึ่งพนักงานหรือผู้ปฏิบัติงานจะต้องตั้งใจรับฟัง หาก
สามารถน าไปปรับปรุงเปลี่ยนแปลงได้ จะเป็นการสร้างความพึงพอใจที่ดีกลับมาทันทีและ ค าต าหนิจะ
กลายมาเป็นค าชม
7. ต้องการความเป็นส่วนตัว ดังนั้นจึงไม่ควรเดินตามลูกค้าใกล้ชิดเกินไป เช่น พูด และ
แนะน าสรรพคุณตลอดการเลือกชม เมื่อเข้าใจหลักข้อนี้แล้ว พนักงานจึงควรจะทิ้งระยะห่างจากลูกค้า
พอประมาณ เมื่อลูกค้าต้องการซักถามขอข้อมูล จึงจะเดินเข้าไปอธิบายให้ฟัง หากดูแลใกล้ชิดเกินไป
จะมีความรู้สึกว่าไม่ไว้วางใจ
8. ต้องการความยุติธรรม ไม่เลือกปฏิบัติใครมาก่อนได้ก่อน ในข้อนี้ผู้บริหารและ
พนักงานต้องใส่ใจไม่ให้เกิดการแซงคิว หรือต้องการความยุติธรรมด้านราคาและค่าบริการที่ไม่แพง
เกินไปลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจและกลับมาใช้บริการอีก
9. อยากรู้อยากเห็น เช่น การซักถามคุณสมบัติของสินค้า การซักถามรายละเอียดในใบ
ประกาศ แผ่นผับ หรือรายการอาหาร ซึ่งพนักงานต้องตั้งใจอธิบายให้ฟัง อย่ามีอารมณ์ขุ่นเคืองใจใดๆ
บางครั้งอาจถูกซักถามเรื่องส่วนตัว เช่น ชื่อ ที่พัก เบอร์โทรศัพท์ ให้จ าไว้ว่าการอยากรู้อยากเห็นใน
ลักษณะนี้ เป็นปัจจัยเสริมของลูกค้าที่ตอบหรือไม่ตอบก็ได้ ไม่มีผลต่อการซื้อสินค้า แต่ไม่ควรมี
อารมณ์
10. ต้องการกระบวนการที่ไม่ยุ่งยาก สะดวก รวดเร็ว ในข้อนี้องค์การจะต้องจัดเตรียม
ข้อมูลขั้นต้น กระบวนการที่สั้นกระชับ ง่ายต่อการเข้าใจและการปฏิบัติหรืออาจให้พนักงานคอยให้
ค าแนะน า
11. ต้องการความเป็นกันเอง เป็นมิตร มีอัธยาศัยที่ดี ต้องการพนักงานและผู้จัดการหน้า
ยิ้ม ดังนั้นการคัดเลือกพนักงานในฝ่ายต่างๆ โดยเฉพาะฝ่ายต้อนรับ ฝ่ายการตลาด จะต้องเลือกผู้ที่คิด
ดี คิดทางบวก จิตใจหนักแน่น เข้าใจธรรมชาติของคน มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี มาให้บริการเพราะผู้ที่มี
มนุษย์สัมพันธ์ดีจะรู้ว่าควรท าอย่างไร
12. ชอบของแถมของฟรี ของราคาถูกแต่มีคุณภาพ ดังนั้นในองค์การที่ท าธุรกิจค้าขาย
ธุรกิจบริการ อุตสาหกรรมบริการ ผู้บริหารนิยมใช้วิธีลด แลก แจก แถม ซึ่งแสดงว่าผู้บริหารองค์การ
มีความเข้าใจธรรมชาติของลูกค้าในข้อนี้ จึงตอบสนองได้เป็นอย่างดี เช่น การลดเปอร์เซ็นต์ การซื้อ
สองแถมหนึ่ง การรับส่งสินค้าฟรี ก่อให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์การ เกิดเจตคติที่ดีกับองค์การ ลูกค้า
อยากใช้บริการซ้ า
สรุปและข้อเสนอแนะ
การท างานในโลกยุคโลกาภิวัตน์ จะต้องเกิดจากการรู้จริงในเรื่องที่จะท า รู้จักคู่แข่ง และ
เรียนรู้วิธีบริหารจัดการองค์การให้อยู่รอด จะท าให้สามารถแข่งขันกับองค์การอื่นๆได้ และเพื่อให้
องค์การประสบผลส าเร็จตามเป้าหมายควรปฏิบัติมีข้อเสนอแนะส าหรับผู้บริหารหรือผู้น าองค์กร
ควรท าความเข้าใจ ในด้านต่างๆดังนี้ เช่น ต้องปรับปรุงองค์การอย่างต่อเนื่องและตลอดเวลาเน้นการ
ป้องกันดีกว่าการแก้ไข ควรน าระบบสารสนเทศมาใช้เพื่อการตอบสนองความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้
รวดเร็ว ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ไม่ให้หยุดนิ่งเพื่อสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้า ผลิตสินค้าที่มีคุณภาพและตรงกับ
ที่ลูกค้าต้องการ ผลิตสินค้าที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมและไม่ท าร้ายชุมชนรอบด้าน การบริการลูกค้า
ควรให้เสร็จสิ้นที่จุดเดียว (one stop service) ไม่ควรให้ลูกค้าต้องเดินทางไปติดต่อหลายแห่งหรือรอ
นานเกินไป การติดต่อทางโทรศัพท์ของลูกค้าควรได้รับค าตอบที่รวดเร็วไม่ควรมีการโอนสาย ไป
หลายทอดและให้รอสายนาน ควรจัดสถานที่จอดรถให้กับลูกค้าโดยอยู่ด้านหน้าและเข้าออกสะดวกมี
สถานที่อย่างเพียงพอ ส่วนรถของผู้บริหารและของพนักงานควรให้จอดด้านหลัง ไม่ควรนินทาลูกค้าให้
ผู้อื่นฟังเพราะผู้ฟังจะคิดว่าตนเองคงถูกนินทาด้วยเช่นกัน ห้ามยืมเงินลูกค้าในทุกกรณี ทั้งๆ ที่มีความ
สนิทสนมเพราะจะน ามาซึ่งการผิดใจกันในอนาคต ห้ามซักถามเรื่องส่วนตัวของลูกค้านอกเหนือจาก
ข้อมูลที่ต้องการทราบในทางธุรกิจเท่านั้น น าค าต าหนิของลูกค้ามาปรับปรุงแก้ไขและแจ้งให้ลูกค้า
ทราบว่าได้ท าตามที่แนะน าแล้วเพื่อให้เห็นความส าคัญของลูกค้าและจะได้รับค าชมเชยกลับมาแทน
เอกสารอ้างอิง
รังสรรรค์ ประเสริฐศรี.2558 การจัดการสมัยใหม่กรุงเทพมหานคร บริษัทธรรมสาร จ ากัด
ทิพวรรณ หล่อสุวรรณรัตน์ 2550 ทฤษฎีองค์กรสมัยใหม่กรุงเทพมหานคร ส านักพิมพ์รัตนไตร
British Standards Institution. 1999. An indepth look. [Online Article]. Available at
URL. http://www.bsi.org.uk/iso-tc 176-sc2/
Harrington, H.J. and Mc Kenna, P. 1998. The new challenges in data integration.
[Online Article]. Systemcorp ALG Limited. Available at URL.
http://www.systemcorp.com